En poco más de un mes entrará en vigencia esta nueva legislación jurídica, que establecerá cambios diametrales en la relación de los consumidores con las empresas y reforzará algunos criterios ya existentes.

 El próximo 1º de agosto no habrá más excusas, y para la ley argentina comenzará a correr la presunción de conocimiento del nuevo Código Civil y Comercial, que modifica al de 1871. 

 A partir de esa fecha, se pondrá en práctica un moderno sistema en el que el derecho de las personas estará puesto en contexto con los efectos sociales que tienen las acciones.

 Pero una de las cuestiones más importantes que establece este código “recargado” en materia comercial es una nueva manera de entender las relaciones de consumo. 

 El consumidor tendrá más poder que nunca, y eso, sin dudas, afectará el día a día de las empresas, incluyendo a las de viajes y turismo.

 Por eso, Rèport dialogó con Sandra Arcos Valcárcel, abogada especialista en la materia y asesora legal de la Aviabue, para explicar de manera clara qué cosas habrá que tener en cuenta de ahora en más para no pisar baldosas flojas a la hora de la comercialización. 

 “Lo que hace el nuevo código es ampliar el concepto de consumidor y darle un gran poder. Ahora puede iniciar un reclamo por una infinidad de cuestiones, muchas de ellas muy subjetivas, y que pueden ser difíciles de refutar para una empresa. Por eso es importante estar capacitados y contar con asesoramiento profesional, porque por desconocimiento puede perderse mucho dinero”, sostuvo.

 1) Ahora el cliente puede reclamar casi por cualquier cosa, con un argumento clave: “La agencia no me lo informó”. Así, un cliente llega a su hotel en el destino y al abrir la ventana comprueba que no tiene vista al mar, sino a un estacionamiento, o que está ubicado a 11 kilómetros del parque de diversiones. Si se le antojara iniciar un reclamo, podría hacerlo. 

 Según Arcos Valcárcel, su queja podría tener entidad, a menos que la agencia demuestre que sí se lo informó, lo cual es muy difícil. Por ello, sostuvo “es muy importante que el pasajero acepte los términos y condiciones, que tienen que estar debidamente detallados para evitar inconvenientes posteriores”. 

 Pero, de todos modos, el código también establece límites, y no hará falta responder en casos de objetos perdidos en un hotel o en el avión, lo cual es uno de los principales motivos de reclamo hoy en día.

 2) El nuevo código establece lo que se llama “contratos predispuestos” y “contratos conexos”, es decir que ahora se entenderá el contrato de viaje como un conjunto de contratos interconectados, que funcionan si se firman todos juntos (agencia, operadora, hotel, aéreo, prestador, etc.) y no lo hacen si se entienden por separado. 

 De este modo, “la agencia está mucho más protegida”. 

 Ante un incumplimiento, la minorista será tomada como un eslabón en la cadena. Si el incumplimiento fue de la aerolínea, la justicia del consumidor no tiene poder, sino que se toman como referencia los tratados internacionales. Si fue culpa del hotel (por ejemplo, un overbooking), se deberá hacer responsable el establecimiento. Y si el paquete que vendió ese agente es el que le ofreció a él un mayorista, la responsable es la operadora, que es quien cerró con los prestadores.

 3) Una novedad es que se incluyen los “contratos a distancia”, que son los que, por ejemplo, ofrecen las agencias on-line o las tradicionales por teléfono, aun cuando el contrato se firme finalmente en la agencia física. 

 En ese sentido, si una agencia cotizó un paquete en su web o por teléfono, eso ya es tomado como un contrato. 

 Una vez más, se pone en evidencia la necesidad de informar correctamente. 

 Otro efecto es que es el pax quien decide en qué jurisdicción presentarse; y la agencia deberá defenderse allí, asumiendo el costo. Si no se presenta, tendrá significativas multas.

 4) Hablando de contratos a distancia, se refuerza una cuestión que ni las agencias ni los pasajeros conocen: el cliente tiene derecho a arrepentirse de la compra durante los diez primeros días, sin causa. 

 Podría ocurrir que en estos días una persona decida comprar un programa para ir a la final de la Copa América en Chile, y que al ver que la Argentina pierde en la semifinal decida no viajar y reclamar la devolución de su dinero. Hoy puede hacerlo. Pero según Arcos Valcárcel, esto no es tan lineal, porque la agencia transfiere ese dinero casi inmediatamente. ¿Cómo devuelve el dinero de un aéreo? 

 Pasa que la ley se hizo para la comercialización en general, y el turismo tiene una casuística diferente, que será analizada de manera particular por los tribunales arbitrales del consumidor.

 5) Finalmente, en materia de publicidad y sobre cómo debe hacerse, no se establecen cambios, pero sí se potencia la normativa vigente. 

 De más está decir que se debe publicar el precio final, con absolutamente todos los impuestos y tasas incluidos, y que no puede haber cargos extras por la venta con tarjetas. 

 Pero un detalle interesante es que las empresas deben publicar el stock disponible, lo cual es muy difícil al hablar de turismo. Por eso la especialista explicó que para cumplir esto es recomendable publicar una baja cantidad de lugares en las salidas.